Carla Martínez y David Alonso (Telefónica): ‘Estamos trabajando para tener un board de IA Ética en el equipo de Personas’

Con motivo del reportaje publicado en el número 8 de la Revista Factor Humano sobre las Tech Trends en RRHH, entrevistamos a Carla Martínez, Global Head of People Analytics de Telefónica, y David Alonso, Employee Experience Tribe Lead de la misma firma. 

¿Tienen implantado o están en proceso de implantación de un chatbot? 

David Alonso: Sí, actualmente estamos en el proceso de implantación del primer Chatbot dentro del área de Personas de Telefónica, que nos permitirá atender cualquier duda o consulta relacionada con la compañía que tengan nuestros empleados. Iniciamos este proyecto hace unos años con un análisis de las consultas más frecuentes recibidas en nuestro servicio de Atención al Empleado, que nos permitió diseñar flujos de gestión adaptados a sus verdaderas necesidades, para que no se tengan que preocupar de realizar ninguna otra gestión mediante otros canales (ya sea por correo, presencial, etc..). Queremos impulsar una estrategia de Digitalización, Multicanalidad y Autoservicio, que nos está ayudando a atender eficientemente las consultas y necesidades de los empleados de manera personalizada, y con todo ello a mejorar su experiencia de una manera notable.

¿En qué medida ayudará a mejorar la experiencia del empleado?

DA: Por un lado, es un entorno más fresco, más dinámico y sobre todo bidireccional. Por otro lado, personalizar la comunicación con información que ya tenemos del empleado nos permite crear cercanía y generar una relación y conexión bastante potente. Además, nos abre una nueva perspectiva, ya que nos permite pasar de un entorno estático a una conversación que podemos dirigir y donde podemos solicitar al empleado información en tiempo real, que podremos utilizar para generar nueva información más útil para él.

¿Cuáles considera que están siendo las claves del éxito en la implantación de dicho chatbot? 

 DA: Las mejoras que periódicamente implantamos siempre las hemos visto desde el punto de vista evolutivo e incremental, ya que todo lo que hacemos es fruto de una evolución progresiva de la estrategia que hemos diseñado desde el área de Personas. Si tuviera que destacar tres aspectos claves para el éxito de esta iniciativa, serían:

  • La colaboración y opinión de nuestros empleados. Es un proyecto donde ellos siempre han estado, están y estarán en el centro, ya que son el cliente final.
  • Nuestra base de conocimiento, diseñada con más de 650 consultas, de las cuales más 100 son diálogos complejos multirrespuesta.
  • La elección de un buen socio tecnológico sobre cuya plataforma también han diseñado sus chatbots otras grandes empresas.

 

¿Cree que los empleados mostrarán alguna reticencia ante el uso de chatbots? 

DA: La implantación de una tecnología disruptiva supone siempre un reto importante, pero creemos que tendremos una aceptación muy positiva por parte de nuestros empleados. Especialmente por parte de los más jóvenes, que siempre agradecen disponer de entornos de comunicación más flexibles y dinámicos.

Además, también hemos hecho un esfuerzo importante por dotar a nuestro chatbot de una identidad visual cercana y divertida, que creemos va a ayudar también a su uso y a mejorar la experiencia que ofrecemos actualmente a nuestros compañeros. La tecnología debe ser un facilitador y nuestros empleados, además de diversos, tienen distintas necesidades. Nuestro reto es llegar a todos para poder ofrecerles el mejor servicio posible.

¿En qué procesos de automatización de tareas repetitivas de RRHH acuden a la RPA?

Carla Martínez: Acudimos al RPA hoy por hoy en los procesos de cargas masivas. El RPA nos da flexibilidad adicional sobre el sistema (SuccessFactors). Un ejemplo son los mecanismos de control que aporta el robot para garantizar la calidad del dato que estamos subiendo al sistema. Algunas de las ventajas que nos aporta consisten en la reducción de FTE y la posibilidad de poder externalizar el proceso. Aquí aseguramos la calidad del servicio y los países han ganado autonomía y flexibilidad. Antes de implementar los RPS los países estaban sujetos a un calendario de cargas masivas. Esto ha supuesto un importante valor añadido al proceso.

¿Cómo llevaron a cabo el diagnóstico sobre qué proceso de RRHH automatizar?

CM: Los criterios claves para la toma de decisión eran: proceso con impacto global, alto volumen de trabajo, estandarizado y que no estuviera sujeto a cambios recurrentes. Además, buscamos que el RPA nos ayudara a resolver gaps del sistema. Por ejemplo, antes el sistema permitía que un usuario con permisos de cargas masivas pudiera cargar información para entidades legales que no estuvieran dentro de su perímetro, lo que suponía un riesgo para la calidad del dato. La implementación del Robot nos permite que cada equipo local sólo pueda cargar información para su entidad legal.

¿En qué áreas han implantado IA y el uso de algoritmos?

CM: En 2019 lanzamos el primer recomendador de vacantes para los empleados, y recomendador de candidatos para los equipos de selección. A partir de entonces, hemos seguido avanzando con el recomendador de formación. En definitiva, siempre poniendo foco en la personalización y digitalización de nuestra oferta de productos y servicios para las personas de la compañía.

¿Nos podría describir un proyecto concreto?

CM: Por ejemplo, nuestro proyecto de Skillsbanks que desplegamos en el último trimestre de 2020. Se trata de una herramienta que identifica y proporciona un mapa de skills clave para impulsar el talento de nuestra compañía. Las funcionalidades que tiene esta herramienta permiten una atención personalizada e individualizada con: skills mapping, role maching y el recomendador de vacantes y formación. Con esta herramienta demostramos una vez más que apostamos firmemente por nuestro talento interno y por ello queremos poner en sus manos una herramienta digital que, con total transparencia, ayude a las personas a dirigir su carrera profesional hacia los nuevos perfiles del futuro, como pueden ser sofwarización de la red, automatización, robotización e Inteligencia Artificial. Actualmente tenemos 45.000 empleados registrados en la herramienta y 35.000 de ellos con más de 15 skills registrados.

Lo más importante de la herramienta es la riqueza que te aporta conocer las habilidades de las personas para favorecer la movilidad interna, la provisión de contenidos y acciones de learning, la planificación de plantillas y procesos de reskilling, incluso la configuración de equipos.

¿Dónde están los límites actuales de la IA? ¿Cree que la IA conllevará la destrucción de puestos en el departamento de RRHH o sólo va a cambiar el reparto de las funciones?

CM: Los límites se fundamentan principalmente en 3 grandes aspectos: seguridad, privacidad y ética. Para nosotros este último es una prioridad para 2022, y estamos ya trabajando en una iniciativa transversal en Telefónica que aplique los mismos principios éticos. Consiste en tener un board de IA Ética en el equipo de Personas, que nos permita auditar todos nuestros productos digitales con la misma metodología. Para nosotros es fundamental ser capaces de detectar y corregir los sesgos para garantizar la máxima transparencia, robustez, equidad y poder explicar nuestros algoritmos a los empleados.

¿En qué áreas de los RRHH están usando la realidad virtual y/o aumentada?

CM: El nuevo campus de Universitas en Distrito Telefónica contará con la tecnología más avanzada en gestión de aprendizaje virtual e híbrido. Además de unas instalaciones modernas, polivalentes y equipadas con las mejores conexiones, dispondrá de una plataforma online diseñada específicamente para permitir a los participantes, tanto presenciales como remotos, colaborar de forma fluida en tiempo real en un entorno inmersivo y participativo. Todo ello pensado para ofrecer al participante la mejor experiencia formativa posible.

¿Qué ventajas aportan este tipo de tecnologías?

CM: Con todas estas iniciativas pretendemos generar la mejor experiencia digital del empleado, proporcionando el mismo Onboarding en todo el mundo. Fomentar el aprendizaje continuo y aumentar el engagement gracias a la tecnología. Es una realidad que a día de hoy los espacios físicos y digitales se mezclan, creando una experiencia inmersiva que nos está permitiendo vivir las cosas de manera diferente. Nos acercamos cada día más al metaverso.

 

(El reportaje sobre Tech Trends en RRHH se puede leer EN EL NÚMERO 8 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)

 

Gracias por suscribirse a nuestra NewsLetter

Comprueba tu bandeja de entrada* para confirmar la suscripción a la Newsletter de Factor Humano.

*No olvides revisar tu carpeta de correo no deseado o SPAM.