Con motivo del reportaje publicado en el número 8 de la Revista Factor Humano sobre las Tech Trends en RRHH, entrevistamos a Álvaro Vázquez, Director de Gestión de Personas Iberia y Latam de Securitas Direct.
¿Tienen implantado o están en proceso de implantación de un chatbot?
En Securitas Direct tenemos un chatbot implantado en el área de selección, se llama Alicia y está disponible en nuestro Career Site para orientar a los candidatos a la hora de encontrar las posiciones más adecuadas para sus perfiles. Además, estamos trabajando en el desarrollo de un bot para las áreas de formación y atención al empleado, con el objetivo de automatizar ciertos flujos de información, y así ayudar a los empleados a encontrar los itinerarios formativos que más les encajen y a responder de forma ágil y cercana las dudas más recurrentes.
¿Qué resultados están obteniendo?
Por el momento estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos. En selección más de 7000 candidatos se inscribieron en nuestras ofertas de empleo de cuya experiencia hemos obtenido un NPS superior a 9, lo que supone una satisfacción más que notable de los candidatos con el proceso.
¿Cuáles han sido las claves del éxito en la implantación?
Para nosotros es determinante entender las necesidades del negocio. De esta forma, teniendo claro qué necesitamos y cómo lo necesitamos, podemos desarrollar una herramienta que mejore la experiencia tanto de reclutadores como de candidatos. A partir de aquí, el desarrollo del bot es relativamente sencillo.
¿Han mostrado alguna reticencia los empleados ante el uso de chatbots?
La transformación digital siempre conlleva un cierto miedo a la despersonalización de los procesos, algo que hemos tenido en cuenta a la hora de crear y gestionar estos chatbots. Aunque se automaticen algunas fases de los procesos, somos conscientes del valor de las interacciones personales, por lo que los usuarios siempre pueden contactar con una persona. Nuestro objetivo es transmitir que, aunque parte del proceso esté automatizado, al otro lado hay personas.
¿En qué procesos de automatización de tareas repetitivas de RRHH acuden a la RPA?
En Securitas Direct aplicamos la última tecnología a nuestros procesos para ofrecer siempre la mejor experiencia, tanto a clientes como empleados o candidatos. En este sentido trabajamos con modelos predictivos que nos ayudan a tomar mejores decisiones en el proceso de selección. En concreto, en materia de RRHH aplicamos estos modelos en la fase inicial de los procesos, y es que en algunos de ellos recibimos a lo largo del año más de 150.000 cvs.
¿Qué ventajas están obteniendo con el uso de la RPA?
El uso del sistema predictivo nos ayuda fundamentalmente a agilizar el proceso de selección, permitiéndonos analizar de una manera más eficiente las candidaturas que recibimos. Por ejemplo, para los casos de las posiciones del equipo de Ventas, en los tres años que llevamos aplicando el modelo predictivo hemos podido identificar las características de los distintos candidatos y seleccionar los más idóneos para el puesto. Por otro lado, con los operadores del Contact Center llevamos a cabo diversas pruebas estándar que ya existen en el mercado para medir determinadas competencias y habilidades, por ejemplo, el multitasking, la capacidad de aprendizaje, etc.
¿Cómo llevaron a cabo el diagnóstico sobre qué proceso de RRHH automatizar?
Ofrecer una buena experiencia se ha convertido en uno de nuestros estandartes a la hora de llevar a cabo nuestros procesos de selección. En definitiva, es uno de los KPI más relevantes que medimos en la compañía en todos los niveles. Por eso, decidimos incluirla en los procesos de selección y abordarlos desde la posición del candidato.
Para ello llevamos a cabo un análisis de todo el ciclo por el que pasa un candidato que nos ha permitido identificar las distintas fases y los puntos en los que debíamos mejorar. En la práctica esto lo hemos logrado realizando encuestas a nuestros candidatos, que nos han permitido ver dónde fallábamos y desde entonces hemos trabajado para mejorar estas flaquezas, obteniendo buenas notas en nuestro eNPS. De hecho, estamos orgullosos de poder afirmar que incluso los candidatos descartados recomiendan nuestra compañía y nuestros procesos de selección.
Otro ejemplo lo tenemos en la estructura de Ventas, en la que hemos diseñado una prueba dentro del proceso de selección, denominada Kripteya, que ayuda a identificar qué personas tendrán mayor porcentaje de permanencia en la compañía y por lo tanto rotarán menos. De hecho, durante los primeros meses desde su aplicación logramos reducir este porcentaje hasta casi un 20%. Ahora está implementada en los procesos de selección del área de Ventas.
¿En qué áreas han implantado IA y el uso de algoritmos?
En nuestro esfuerzo por mejorar tanto la experiencia de empleado como la de los candidatos decidimos aplicar la IA no sólo en los procesos de selección, sino también en los de evaluación interna. Así, hace cinco años creamos el equipo de People Analytics, que actualmente es fundamental en la toma de decisiones.
En este sentido hemos desarrollado, además de los modelos predictivos que hemos mencionado con anterioridad, otras dos iniciativas: una de ellas es el proyecto “Cantera”, que consiste en un análisis de redes organizacionales y el “Leadership Score”, que está centrado al 100% en el desarrollo interno.
Además, estamos diseñando un proceso de criba curricular automática, donde, a través de una serie de criterios marcados por el negocio, establecemos un ranking de candidatos en función de su adecuación. Esto nos permite que con el CV parsing, nuestro trabajo en la selección sea mucho más eficiente.
¿Nos podría describir un proyecto concreto de forma detallada?
El proyecto Cantera consiste en la realización de una encuesta que lanzamos a todos los empleados, y que nos ayuda a identificar el organigrama “no oficial” de la compañía y las relaciones que no se ven tan fácilmente. Por ejemplo, quiénes son las personas a las que acudimos para buscar consejo y asesoramiento experto.
Lanzamos esta iniciativa hace tres años para detectar talento oculto, pero nos ha dado muchísima más información de la que nos esperábamos. Gracias a él hemos logrado identificar personas por las que pasan canales de información o de decisión; embajadores de marca que mueven la organización, conocimientos técnicos en personas ocultas, etc.
Por su parte, el “Leadership Score” es un indicador que creamos hace dos años para saber qué KPI’s debe reunir un buen líder. Con este indicador, construimos una foto de cada empleado y las podemos comparar. El proyecto arrancó con la idea de que cada empleado tuviera una única nota, una puntuación de cómo sería como líder, pero nos dimos cuenta de que una persona podía ser un buen líder en algunos aspectos pero no en otros y que unas habilidades pueden compensar algunas carencias. Por eso, la visión debe ser por dimensiones: líderes enfocados a resultados, a tareas, a personas, etc. según las necesidades que tengamos.
¿Dónde están los límites actuales de la IA?
Desde nuestro punto de vista la IA es una herramienta más que nos complementa y ayuda a una mejor toma de decisiones. El trabajo de quienes componemos un equipo de RRHH tiene un componente muy importante de empatía que, de ningún modo, puede ser sustituido por máquinas. Por ello, no creemos que la aplicación de la tecnología conlleve la destrucción de empleo sino la mejora y sofisticación de las herramientas con las que trabajamos y el desempeño de las personas.
¿En qué áreas de los RRHH están usando la realidad virtual y/o aumentada?
Además de nuestro sistema predictivo, utilizamos también un modelo práctico en nuestros procesos de selección, especialmente desde la irrupción del Covid. Y es que antes de la pandemia los candidatos salían con un vendedor para ver in situ el trabajo, de forma que para ellos el proceso fuera también 100% transparente aportándoles la posibilidad de comprobar si la oportunidad les atraía. Ahora, este sistema práctico lo hemos sustituido por una simulación en la que recreamos distintas situaciones que aportan a los candidatos una experiencia lo más real posible del desarrollo del puesto al que están optando.
Asimismo, aplicamos estas simulaciones para el desarrollo de nuestro talento interno. Esto quiere decir que quienes ya forman parte de la plantilla de Securitas Direct pueden mejorar sus capacidades mediante la simulación. Por ejemplo, para los operadores que atienden las de alto riesgo, estamos trabajando en formación con simuladores virtuales de voz que dan la oportunidad de vivir situaciones muy parecidas a las reales, como una persona pidiendo socorro porque ha entrado alguien en su casa o una persona a la que le está dando un infarto. En los simuladores analizamos lo que los operadores transmiten con la voz para que puedan trabajarlo.
¿Qué ventajas les está aportando este tipo de tecnologías?
En conjunto, gracias a la aplicación de todos los distintos sistemas (predicción, IA, simulaciones, etc.) somos capaces de ofrecer feedback e incluso en ocasiones aportamos un dossier con la información de cómo ha ido, ayudando a gestionar y mejorar los distintos procesos. En algún caso les hemos ofrecido incluso un coach personal externo para que les ayude con el CV, las entrevistas, etc. Además, desde el mes de julio, los empleados disponen de una app para referir candidatos a procesos, y pueden consultar en qué fase están. La idea es automatizarlo tanto para el candidato interno como externo.
(El reportaje sobre Tech Trends en RRHH se puede leer EN EL NÚMERO 8 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)