Intelcia, multinacional especializada en servicios de externalización y outsourcing, ha lanzado Made for You, su proyecto para mejorar la flexibilidad, la conciliación y su bienestar en la compañía. El proyecto arrancó el pasado mes de abril y se basa en poner “a las personas en el centro de su estrategia”, según destacan.
Desde su implementación, ha contribuido a una mejora significativa en la participación y el compromiso de los equipos, habiéndose flexibilizado hasta 2.000 horas al mes, optimizando tanto la productividad como la motivación de los empleados.
Made for You aborda diversas áreas fundamentales en la gestión diaria y el bienestar de los empleados, centrándose sobre todo en la flexibilidad y la implicación activa de los mismos. Las principales áreas de actuación del proyecto son:
- Cambios de campaña. Intelcia ha puesto especial atención en optimizar los procesos de incorporación de nuevos empleados y cambios de campaña, dos momentos clave en la vida laboral de los agentes. Para ello se han establecido pautas claras de comunicación entre los responsables de las campañas saliente y entrante, y los agentes. También se ha creado un equipo específico de atención a las bajas, encargado de facilitar la reincorporación gradual de empleados tras periodos de ausencia.
- Flexibilidad en la gestión diaria. A través del programa SWAP, los agentes gestionan sus turnos de manera autónoma, adaptándolos a sus circunstancias personales. Otra medida destacada es la flexibilización del día presencial, que les permite ajustar los días en los que deben asistir a la oficina según sus necesidades personales. Esto favorece la conciliación y aumenta la motivación al dar mayor control sobre su jornada presencial. En los casos en los que el teletrabajo no es posible, se buscan alternativas para continuar ofreciendo flexibilidad y adaptarse a las necesidades de los profesionales.
- Apoyo continuo y mejora del clima laboral. Intelcia ha reforzado la comunicación continua entre agentes y team leaders, promoviendo reuniones periódicas y sesiones de coaching que permiten un seguimiento cercano y constante del bienestar y rendimiento de los equipos.
- Compromiso y optimización del tiempo de trabajo con el programa Flexilia.
Made for You nace de la colaboración y participación de distintas áreas: Operaciones, Planificación y RRHH, ante la necesidad de la compañía de detectar las palancas más efectivas para fomentar una cultura empresarial más cercana a sus empleados y empleadas. El origen de este proyecto fue un proceso de identificación de áreas de mejora mediante sesiones con agentes y mandos, donde se analizaron tanto las mejores prácticas como los puntos que requerían ajustes. Esta metodología participativa permitió diseñar un plan que tiene como objetivo no solo mejorar las condiciones laborales, sino también fomentar una mayor motivación y compromiso de los empleados/as con la empresa.
Empoderamiento de los ‘team leaders’ y un sistema de incentivos
Los team leaders juegan un rol fundamental en la implementación diaria del proyecto. Estos responsables ganan autonomía para gestionar turnos y flexibilizar los horarios. Asimismo, se les reconoce como líderes que facilitan la conciliación y mejoran el bienestar de sus equipos. Además, se ha hecho un esfuerzo para asegurar que los días presenciales en la oficina sean aprovechados al máximo, fomentando que los agentes trabajen en equipo junto a sus team leaders durante esos días.
Por otro lado, se está implementando el proyecto Cockpit, un sistema de incentivos diseñado para premiar el rendimiento de los agentes en diferentes campañas. Aunque tradicionalmente los incentivos han estado más asociados a campañas de ventas, Cockpit se extiende a servicios de atención al cliente, reconociendo la productividad y dedicación de los empleados y empleadas.
«Made for You no es solo un proyecto de mejora operativa, es una transformación cultural. Estamos construyendo un entorno donde nuestros profesionales se sientan valorados y escuchados para tomar decisiones que impacten positivamente en su trabajo diario», concluye Iván Rubio, responsable del proyecto.