Marta Machicot (Telefónica): ‘La motivación ha subido siete puntos en el último año, hasta alcanzar un eNPS del 65%’

Telefónica basa su estrategia mundial de RRHH en varios pilares: la aplicación de analítica de datos en sus canales internos de escucha; la implantación de metodologías ‘agile’, con las que funcionan ya más de 400 equipos; el desarrollo interno de herramientas digitales de RRHH, como la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al empleado; y la digitalización de su formación, entre otros.

En el último número de la revista Factor Humano, entrevistamos a Marta Machicot, Chief People Officer de Telefónica. 

Marta Machicot Chief People Officer Telefónica¿Cómo se organizan los departamentos de RRHH de Telefónica a nivel mundial?

Nuestra estrategia de RRHH está basada en el plan global de compañía que lanzamos hace tres años, y gira en torno a dos elementos: el empoderar a los equipos y la mentalidad de crecimiento, que vertebran toda la agenda común estratégica. Todos los temas que están dentro de dicha agenda, además de los relacionados con nuestra digitalización, con Analytics, y con Governance, los trabajamos de una manera conjunta en el Comité Global de Personas -integrado por los responsables de RRHH de cada uno de los países y de las unidades- porque consideremos que son muy relevantes para nuestra estrategia y para apoyar nuestra transformación. El equipo corporativo es el que dirige y coordina todas estas estrategias globales, y, además, gestiona directamente el equipo que está en las unidades corporativas y en las globales.

El resto de aspectos se gestionan de forma local. Tenemos responsables de RRHH en cada uno de los países y en algunas unidades de Negocio transversales, que tienen también sus propios equipos. Cada uno reporta directamente al CEO de la unidad.

Además, hace tiempo que hemos abandonado la visión funcional para centrarnos más en la experiencia, el ciclo de vida del empleado. Ya no estamos estructurados por función porque entendemos que, en este mundo, todo está muy interconectado.

¿Cómo han llevado a cabo la gestión del coronavirus a nivel mundial?

La gestión de la pandemia ha sido como conducir en la niebla, y nuestra brújula ha sido nuestra Misión: hacer este mundo más humano, conectando la vida de las personas. Nos hemos volcado en maximizar todas las medidas de precaución para los empleados que tenían que estar en la calle, tanto en las tiendas como en Operación, y en dar la máxima flexibilidad a los que podían hacer el trabajo en remoto. En una semana pasamos de un 20% de la plantilla de todos los países trabajando en remoto a un 90%. Actualmente estamos en un 70%. Eso supuso desafíos para algunas áreas como los call centers, que no tenían ni el equipamiento ni el software necesarios, y tuvimos que gestionar todo muy rápido. De hecho, hemos llevado a cabo operaciones corporativas increíbles completamente online, como la de Inglaterra -la integración de la filial O2 con Virgin Media-, que es una de las mayores fusiones de Europa.

 

(La entrevista completa se puede leer EN EL NÚMERO 5 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)