Sofía Kühnel (KPMG): ‘Hemos empezado a usar chatbots para el aprendizaje e integración de nuevos profesionales’

Factor Humano entrevistó a Sofía Kühnel, Head of Learning and Talent Development de KPMG, con motivo del reportaje publicado en el número 6 de la Revista Factor Humano sobre las tendencias en plataformas LMS.

Sofía Kühnel - KPMG¿Qué tipo de plataforma de LMS utiliza su empresa?

Desde hace más de 10 años usamos un LMS a nivel de firma globalmente. Tuvimos uno inicialmente que hace 7 años se reemplazó por Success Factors.  Este año, precisamente en julio, hemos dado un paso más y hemos dotado a nuestro LMS de una capa de social learning con inteligencia artificial, lo que nos permite evolucionar el aprendizaje hacia lo que nuestros profesionales nos demandan. Así, pueden consumir contenidos según les hace falta, como hacemos todos en nuestra vida privada, y en base a sus intereses de desarrollo y profesionales. Además, y esto es muy importante, pueden recibir sugerencias de aprendizaje en base a esas necesidades, a lo que aprenden otros perfiles de KPMG similares al suyo, y a las skills que más aprendizaje demandan. El tema del reskilling es algo en lo que estamos trabajando intensamente y desde todos los ángulos. Esta capa es SaaS, es Degreed, una Learning Experience Platform (LXP evolución de los LMS).

¿Qué ventajas cree que aporta una plataforma alojada en la nube?

Las ventajas son no tener que depender de una infraestructura propia, lo que supone ahorro en costes, simplifica su implementación y actualización y facilita la escalabilidad.

¿Qué puntos fueron claves para su empresa a la hora de seleccionar dicha plataforma? 

Los puntos clave para la elección de nuestro LXP fueron, sobre todo, dos. En primer lugar, la mejora de la experiencia usuario: que el sistema pusiera al profesional en el centro, el desarrollo de sus skills y en la forma de aprender. En segundo lugar, la integración con nuestro actual LMS y otros recursos de aprendizaje, como LinkedIn Learning, Intuition, etc. Dentro de la experiencia de usuario, fue clave el que fuera responsive a cualquier dispositivo, su propia app y la analítica de datos que nos permite resaltar los contenidos que pueden ser más demandados, así como medir los KPIs de aprendizaje en todas sus modalidades (formal, informal, social o mediante comunidades de aprendizaje). Todo esto, sin perder el rigor del control del cumplimiento de la formaciones críticas y obligatorias que nuestro negocio requiere.  Quizá donde sufrimos más es en la adaptación y personalización. En las plataformas SaaS la personalización es más limitada, pero, en nuestro caso, la experiencia compensaba esta parte.

¿Cómo fue el proceso de implantación de su plataforma LMS? ¿Cuáles fueron los pasos que siguieron?

En el caso de nuestro entorno LXP -que, como decía, hemos implantado recientemente- lo hemos hecho de forme Agile. La implantación constó de cuatro fases y varios workstreams que coordinábamos mediante un tablero Kanbas para avanzar de manera más eficiente. Las fases que seguimos fueron las siguientes:

1. Upskilling: aprender sobre el entorno a implantar y sus posibilidades.

2. Design: diseñamos cómo queríamos usarlo para sacar el máximo partido.

3. Build: implementar lo que habíamos definido previamente; en la parte más técnica, con un peso en la verificación de las integraciones y, en la parte de user experience, con un alto componente de curación y estructuración de contenidos.

4. Lanzamiento.

Estas cuatro fases las siguieron los diferentes workstreams: Content curation, User Experience, Technology and integration, Measurement/KPIs, y Adoption (centrado en la comunicación del cambio en el modelo de aprendizaje, facilitando recursos de usabilidad, y con foco en la experiencia del usuario para medir, evaluar y corregir de manera ágil lo que nuestros profesionales nos demandan).

¿Qué beneficios cree que debe aportar una buena plataforma LMS?

El beneficio de un LMS y/o LXP (creo que ya no se puede hablar de ellos por separado) realmente se ve y se mide con el uso. Es decir, cuando un profesional de KPMG necesita aprender algo, ¿a dónde recurre? Si la respuesta es al entorno de aprendizaje de su empresa (comunidades, compañeros, tutoriales, recursos formales o informales internos, videos,…) ése es el éxito y el propio beneficio.

¿Qué herramientas de social learning usan dentro de la plataforma y qué ventajas les aportan?

Los foros, wikis o comunidades de aprendizaje son elementos necesarios para sacar el máximo partido a la inteligencia colectiva de nuestras organizaciones. Sin embargo, la clave de su éxito no suele estar en las funcionalidades de la propia herramienta, sino en la estrategia de dinamización y en el propósito de las mismas. Si no son útiles o si el tiempo invertido no compensa el retorno recibido, dejan de utilizarse. Esto es lo que Jesus Garzás, Learning Manager y responsable de estas dinamizaciones, dice. Esa es la razón por la que resulta tan difícil sacar el máximo partido al social learning cuando teóricamente podría parecer más fácil.

¿Qué herramientas de comunicación entre profesores y alumnos tienen disponibles?

Email, grupos de Teams… No suelen existir tutores o coaches personales, salvo para necesidades específicas. Nuestra última apuesta en este sentido son los chatbots. Hemos empezado a usarlos para el aprendizaje e integración de nuevos profesionales a la firma y la verdad es que están funcionando muy bien, con lo que los extenderemos a otros ámbitos.

¿Por qué tipo de contenidos están apostando en los últimos meses dentro de su plataforma LMS?

Sin duda, apostamos por dos líneas: reskilling (nuevas capacidades) y upskilling (estar siempre al día de los último en tu área de experiencia). Los contenidos se revisan junto a las skills una vez al año, cuando se realizan los planes de formación y desarrollo.  Ahora bien, el seguimiento de nuestros KPIs de consumo y consulta nos hace destacar temas, recursos y contenidos continuamente, así como estar al tanto de lo que se va comentando en nuestras comunidades de aprendizaje. Esto nos está llevando a que los profesionales del equipo de aprendizaje se reconviertan en content curators.

¿Qué porcentaje de sus contenidos formativos son gamificados?

Desde un 5 hasta un 15%. Hemos pasado por diferentes fases. La gamificación tiene ventajas, pero también su dificultad.  El éxito varía en función de los contenidos, población a quien se dirige, tipo de empresa, etc. Al igual que el social learning, la gamificación necesita de dinamizadores, o de comunicación paralela que aliente la competición interna y de visibilidad a los logros obtenidos. Desde mi punto de vista la gamificación es muy amplia, no incluye sólo el formato ”videojuego” o “competición”. Necesitamos evolucionar hacia el edutainment, entretenimiento y aprendizaje juntos para poder combinar muchos más elementos.

¿Qué tipo de formatos tienen disponibles en la plataforma?

Tenemos posibilidades múltiples: videos, artículos, cursos, podcasts, post, etc Estamos empezando a medir estos formatos. Actualmente, el 74% son cursos, los vídeos y artículos suman un 18,5% y el 7,5% restante son podcasts, libros y otros formatos. Respecto al aprendizaje formal de sesiones y cursos estructurados, actualmente, el 44% son en formato webinar, el 38% e-learning y el 18% talleres u otros tipo..

¿Qué indicadores/KPIs/ratios miden a través de la plataforma LMS?

El consumo de contenidos y qué skills están desarrollando es lo que más pistas nos puede dar sobre las necesidades e intereses de nuestros profesionales. Como nuestra Learning Experince Platform (LXP) nos permite asociar los contenidos a capacidades, podemos poner foco en temas que quizás no hemos detectado previamente. Además, también nos permite detectar expertos, en un primer momento informales -porque participan en comunidades- y, posteriormente, empoderarles como referentes en materias y por lo que aprenden. El seguimiento de las métricas también no permite adaptar los formatos de aprendizaje a lo que más se consume (videos, lecturas, podcast, e-learning…).

¿La plataforma permite el ‘mobile learning’ y la formación semipresencial –blended learning-?

Sí, es algo que ya hacíamos desde hace tiempo, pero ahora hemos potenciado y facilitado la experiencia.

¿Qué tendencias cree que seguirá este sector en el futuro?

Sin duda, la inteligencia artificial mucho más depurada y dirigida.  Nosotros ya hemos incorporado IA en nuestro modelo de aprendizaje. No obstante, tenemos que seguir evolucionando. Sistemas como el machine learning aplicado al aprendizaje -como son Siri, y otros-, los chatbots o el big data orientado a mejorar las sugerencias de aprendizaje y desarrollo según niveles en las capacidades, experiencias, proyectos trabajados… Todo esto es parte de lo que tenemos por delante. Ahora más que nunca el aprendizaje debe ser continuo y estar actualizado. Nuestros sistemas tendrán que integrarse con otros de la firma para obtener más datos e información que revierta en mejores sugerencias. La realidad virtual y aumentada también será parte de ese futuro. Y, sin duda, los influencers, YouTubers internos o Edutubers son también algo que veremos pronto.

 

Si quieres leer el reportaje completo sobre tendencias en plataformas LMS publicado en el número 6 de la Revista Factor Humano, LO PUEDES DESCARGAR EN ESTE ENLACE.