Con el fin de fidelizar a sus empleados en todas las etapas de su viaje en la empresa, Prosegur ha creado una pionera área de Experiencia de Empleado. Entre sus medidas a implantar, destacan las videoentrevistas y videojuegos basados en IA en los procesos de selección, la realización de tours por sus instalaciones y el reciclaje de su plantilla con formación en soft skills. Entrevistamos a Ángel Ortiz, Director Global de Experiencia del Empleado de Prosegur.
Factor Humano: ¿Cuál es la función del área de Experiencia del Empleado?
Ángel Ortiz: Prosegur ha sido innovadora creando esta área, que presta un servicio tecnológico y transversal a todo el departamento de RRHH. Nuestro objetivo es fidelizar al empleado no sólo para que esté mucho tiempo con nosotros sino para que no se quiera ir, y ésa es la razón por la que la empresa ha decidido hacer esta inversión en fidelización.
Nuestro objetivo es evitar una alta rotación y reducir los costes de contratación, incrementando el índice de satisfacción del empleado (eNPS), que es como medimos su vinculación. A mayor engagement del trabajador, menor rotación, menores costes en reclutamiento y mayor productividad.
FH: ¿Y en qué campos actúan para conseguir aumentar esta fidelización?
AO: Cuando llegué a Prosegur realizamos un diagnóstico de las cinco etapas del viaje del empleado: reclutamiento, bienvenida, día a día, desarrollo profesional y salida. Queríamos identificar los “momentos de dolor”, aquellos puntos en los que la carga emocional que el empleado tiene que consumir es alta y negativa, y, además, esa emoción negativa le dura en el tiempo. Son los campos en los que había que actuar para lograr fidelizarle a lo largo de esas cinco etapas. También identificamos los “momentos de la verdad”, donde nos jugamos la reputación de la compañía y la fidelización del empleado. Tenemos que poner el foco en estos dos momentos, teniendo en cuenta que hay algunos que no vamos a poder arreglar porque los recursos de las empresas son limitados. Hay que elegir dónde vamos a conseguir un mejor retorno en fidelización del empleado.
Fruto de ese análisis que realizamos nos salieron unas 20 interacciones del trabajador con la organización a lo largo de estas cinco etapas, y le preguntamos al empleado qué esperaba de cada una de ellas. Creemos que el éxito de una mejora de la experiencia del empleado radica en superar esas expectativas. Nosotros analizamos cuál es esa expectativa y evaluamos si la hemos cumplido muy por encima o muy por debajo. Si la superas, estás consiguiendo una mejora en el eNPS. Es pura metodología de experiencia del cliente aplicada al empleado.
Pero, además de hacer ese diagnóstico, el departamento de Experiencia del Empleado es también el facilitador de toda la tecnología en ese viaje del empleado para todas las áreas de RRHH. RRHH es nuestro cliente interno. Implantamos todos los sistemas informáticos que dan soporte a este viaje: el de reclutamiento, talento, evaluación de desempeño, revisión salarial, formación, intranet, portal del empleado… De esta forma resolvemos el problema de extremo a extremo.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 1 de la revista Factor Humano)