Entrevistamos a Anna Torres, responsable de Formación en CLÍNICA BAVIERA, con motivo del reportaje publicado en el número 12 de la revista Factor Humano sobre la formación colaborativa.
¿Cuándo empezaron a impulsar que los empleados compartieran su conocimiento a través de programas de aprendizaje colaborativo?
Clínica Baviera ha fomentado desde sus inicios, hace ya más de 30 años, la formación colaborativa. De hecho, podríamos decir que es uno de los cimientos de esta empresa y forma parte de nuestra historia.
Desde el momento en que nació la compañía cómo tal, dejando de ser la consulta particular de un médico para empezar a expandirse abriendo clínicas oftalmológicas en distintas ciudades, todos los oftalmólogos que se incorporan a Clínica Baviera pasan por un programa de formación propio, que dura varios meses y en el que son nuestros propios médicos los que forman a sus nuevos compañeros. Lo mismo sucede con el resto de los perfiles que trabajan en las clínicas, como enfermeras, ópticos o auxiliares, que aprenden de otros compañeros más veteranos.
Y cuando hablamos de formación no solo nos referimos a aspectos técnicos, sino también a la transmisión de otro tipo de conocimientos y valores que son intrínsecos a nuestra forma de trabajar, generando entre todos un espíritu de colaboración y trabajo en equipo muy positivo y motivador.
¿Por qué comenzaron a hacerlo?
Al principio, implantar un sistema de aprendizaje colaborativo fue simplemente una necesidad. En la sanidad pública no existe la subespecialidad de cirugía refractiva, por lo que no había otra forma de crecer que formando internamente al equipo de oftalmólogos en esta subespecialidad. Lo mismo sucede en áreas como la enfermería o los TCAE, ya que en sus estudios reglados no se forman a fondo en áreas esenciales para nosotros como el quirófano o la oftalmología.
Pero lo que empezó de forma natural, como una necesidad de formación muy técnica, se ha convertido en un puntal para impulsar algunos de los valores corporativos que nos caracterizan como la vocación de servicio y el trabajo en equipo, que no solo alcanza a los pacientes a los que atendemos en toda la red de clínicas, sino también a la relación a nivel humano que existe entre todos los que formamos parte de Clínica Baviera.
¿Qué porcentaje del total de su formación representa actualmente la formación colaborativa?
No me arriesgaría a dar una cifra exacta, ya que puede variar anualmente según las necesidades de cada momento. Pero me atrevería a deciros que la formación colaborativa, en horas de dedicación, supera fácilmente el 85% de las horas totales de formación que se imparten en Clínica Baviera.
¿Para qué tipo de contenidos aplican el aprendizaje colaborativo?
Con el aprendizaje colaborativo impartimos formación para reforzar todas las habilidades. En este sentido, hemos evolucionado mucho en los últimos años, impulsando no solo la formación en temas técnicos (vitales en nuestro sector), sino potenciando también la mejora en las habilidades sociales y emocionales de todos los empleados de Clínica Baviera, que nos permiten desenvolvernos mejor en el día a día y, sobre todo, nos hacen sentir más felices trabajando.
En cuanto a las hard skills, destacar el plan onboarding del equipo médico, puntal de nuestra compañía y auténtica ventaja competitiva de Clínica Baviera. Durante su periodo de formación, los oftalmólogos de cirugía refractiva, a los que cariñosamente llamamos Rookies, siguen una exhaustiva formación técnica de carácter muy práctico y que termina con una evaluación final, antes de que el oftalmólogo se incorpore a su plaza como cirujano refractivo.
Además, para reforzar los conocimientos iniciales y mantenerlos actualizados, contamos con Baviera Academy, una plataforma de formación médica a la que tienen acceso todo el equipo de oftalmólogos, ópticos, enfermeras y gerentes de clínica. Por otro lado, anualmente se celebra un Fórum Científico en Madrid, que va ya por la 27ª edición, con la asistencia de más de 300 profesionales de los equipos de todas las clínicas y servicios centrales. A nuestro Fórum no asisten ponentes externos y toda la organización de los contenidos está supervisada internamente por los Departamentos de I+D y Dirección Médica.
En cuanto a las soft skills, desde hace ya más de 10 años, estamos muy focalizados en formar internamente al personal en estrategias de venta y mejora de la experiencia a pacientes. Dentro del Departamento de Operaciones, en el área de Calidad, disponemos de un equipo volcado en la mejora de las habilidades comunicativas y de trato con el paciente, que trabaja intensamente en la formación del personal de front office de forma colaborativa.
En 2020, durante la pandemia, se creó un grupo de Desarrollo y Crecimiento Personal, en el que se realizan charlas impartidas por personas relevantes y de interés (muchos internos) y se comentan libros y películas, entre otras actividades, con el objetivo de mejorar la confianza en uno mismo y afrontar los retos de la vida, no solo en el trabajo, con energía, equilibrio y positividad. El grupo sigue muy activo actualmente, con más de 150 personas (desde el CEO hasta mucho personal de clínica, pasando por servicios centrales) que participan en sus actividades de forma totalmente voluntaria, bajo el lema “compartir es vivir”.
¿Cómo detectan e identifican a los posibles formadores de entre su plantilla?
En Clínica Baviera, cualquier persona que tenga la motivación de impartir formación tiene las puertas abiertas a prestarse voluntario y es un tema que se tiene muy en cuenta en los procesos de evaluación anual y promociones internas. Por otro lado, periódicamente se realiza una encuesta sobre necesidades formativas a los managers de las clínicas y servicios centrales, en la que se incluye un apartado para detectar a los mejores formadores internos, tanto por sus conocimientos técnicos como por su motivación y habilidades de comunicación.
En todas las categorías tenemos personal implicado en la formación colaborativa, desde los médicos hasta el personal de telefonía; pasando por todos los puestos de clínica y personal de oficinas.
¿Lo llevan a cabo de forma online o presencial?
Lo llevamos a cabo de forma combinada, tanto presencial como on line. En ese aspecto, a raíz de la pandemia, hemos impulsado las videoconferencias, que nos facilitan el poder estar mucho más cerca y conectados. Sin embargo, nos encanta reunirnos presencialmente para compartir, por lo que es una combinación de ambas, que nos permite impartir mucha formación colaborativa, sin descuidar las obligaciones del trabajo diario. Ahora que hemos retomado las formaciones presenciales con normalidad, esta modalidad podrá alcanzar cerca del 50% de las horas de formación que impartiremos en Clínica Baviera durante 2023.
¿Qué funcionalidades/formatos utilizan?
Utilizamos prácticamente todos los formatos, dependiendo del momento, el entorno y el colectivo al que va dirigida cada actividad formativa. Disponemos de sesiones presenciales preparadas e impartidas por nosotros mismos. Periódicamente se imparten webinars técnicos para los distintos colectivos y también para reforzar nuestros valores corporativos, uno de los más recientes impartido por Julio Baviera y Fernando Llovet, médicos fundadores de Clínica Baviera, con motivo del 30 cumpleaños de la compañía. En el Fórum Científico se organizan mesas redondas para debatir casos clínico. En cuanto a role plays los usamos a menudo con técnicas como Kahoot o juego de Trivial de conocimiento, disponemos de repositorios comunes de consulta de protocolos, artículos y manuales de actuación, y disponemos también del ya mencionado Baviera Academy.
¿Qué herramientas tecnológicas usan para facilitar este intercambio de conocimiento?
Hasta ahora utilizábamos mayoritariamente el e-mail y un sistema de carpetas compartidas para realizar foros de debate y compartir protocolos y material de formación. A raíz de la pandemia, como en la mayoría de las empresas, hemos incorporado de forma masiva la formación a través de videoconferencias y webinars.
Como herramienta clave, disponemos de la plataforma Baviera Academy, donde se depositan los documentos médicos y científicos de formación continua, y desde la que se imparte formación en directo vía online. Baviera Academy lleva más de 5 años en funcionamiento y fue impulsado por un grupo de oftalmólogos de distintas clínicas.
En la actualidad, estamos trabajando en el desarrollo del futuro Campus Baviera, que será una nueva plataforma on-line, en formato Moodle, a la que tendrán acceso todos los empleados, tanto de clínica como de oficinas, que complementará Baviera Academy en su formato actual, con un alcance global de formación online para todos los empleados.
¿Cuántos empleados están actualmente participando en programas de aprendizaje colaborativo?
Podemos afirmar que el 100% del personal de clínica y Contact Center participa cada año en algún programa de aprendizaje colaborativo, por lo que este formato de formación alcanza a más de 800 personas en Clínica Baviera. Los compañeros de Servicios Centrales son los que reciben generalmente formación por parte de partners externos.
El alcance de cada formación puede abarcar distintos perfiles, categorías y departamentos o clínicas, dependiendo de cada caso. Hay actividades para una clínica en concreto o un grupo de clínicas cercanas con todos sus colectivos, actividades para un colectivo concreto de todas nuestras clínicas (por ejemplo, para todos los optometristas o enfermeras del grupo), es muy variable y no tenemos una forma fija de organizarlo. Lo más importante para nosotros es que la formación llegue a todos y sea de utilidad para su desempeño en el día a día, independientemente de la categoría, departamento o clínica al que se pertenezca.
¿Y en qué categorías de empleados les está resultando más eficaz?
En cuanto a las hard skills, sin duda este tipo de formación está resultando muy eficaz para el personal no médico de las clínicas (auxiliares, DUEs y optometristas) y para los nuevos oftalmólogos que se incorporan a Clínica Baviera.
En otro orden de actividades, cabe destacar que periódicamente se realizan intercambios de profesionales y estancias en distintas clínicas dentro de la compañía, similar a lo que sería un programa “Erasmus”, para conocer otras formas de trabajar y mejorar habilidades en alguna área concreta donde se detecta una necesidad. Estos intercambios se han realizado principalmente con el personal de quirófano y los gerentes de clínica.
Al referirnos a las soft skills, la formación es mucho más transversal, principalmente a través de webinars, actividades de Team Bulding y las desarrolladas en el grupo de crecimiento personal, que son abiertas a todos los colectivos que formamos parte de Clínica Baviera.
¿Cuáles son las principales ventajas que le aporta a la empresa este tipo de formación?
Sin duda, este tipo de formación impacta directamente en las ventas, en los índices de calidad percibidos por nuestros pacientes y, lo que es más importante, en la mejora del compromiso y motivación que percibimos en los empleados.
Por nombrar algunos de los logros que tienen su traslado a KPIs concretos, decir que con los programas de formación colaborativa y presencia en clínica que hemos potenciado en los últimos años (sobre todo desde las áreas de Calidad, Mejora Continua y RRHH) nuestras tasas de conversión y los índices NPS han mejorado significativamente, añadido a que los índices de rotación del personal han caído espectacularmente situándonos muy por debajo de los de nuestro sector. Podemos decir por tanto que, además de formar parte de nuestro ADN, la formación colaborativa es rentable.
¿Y a los empleados?
Los empleados trabajan en un entorno de mejora continua y excelencia. Creo que, en general, con estos programas se sienten valorados y útiles. Además, nuestros formadores internos son de primer nivel y disponemos de las técnicas y recursos más avanzados del mercado. Fomentamos el desarrollo profesional, dedicando periódicamente parte de la jornada laboral a formación. En ese aspecto, somos muy flexibles en temas de horarios, fomentando la formación on-line e intentamos organizar las formaciones presenciales en las épocas de menor carga de trabajo y en un horario que permita la asistencia de los convocados, sin interferir en sus quehaceres diarios (por ejemplo, la mayoría de vidoconferencias y webinars se organizan al mediodía).
Las formaciones se evalúan de forma anónima por parte de los participantes y el feedback que recibimos es muy positivo. En 2022 el índice de recomendación de las actividades formativas colaborativas organizadas para el personal-no médico- de clínica es superior al 85%.
Asimismo, desde RRHH, valoramos muy positivamente la retención del talento que conseguimos gracias a este tipo de formación, especialmente por lo que aporta a nivel de cohesión de los equipos. Reflexionando sobre ello, me viene a la cabeza la célebre frase de Henry Ford: “Sólo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan. No formarlos y que se queden”.
¿Realizan campañas de sensibilización y concienciación para fomentar el uso de este tipo de aprendizaje en su empresa?
Como hemos comentado, la formación colaborativa forma parte del ADN de Clínica Baviera. En este sentido, la demanda de formación interna es constante y no nos faltan formadores internos. Tenemos la suerte de contar con un equipo de gerentes muy implicado en la formación de sus equipos, que son los que empujan y lideran todas las actividades que organizamos a nivel local y, además, en estos últimos tiempos la tecnología ha ayudado a facilitar mucho la logística de este tipo de formación.
(El reportaje sobre formación colaborativa se puede leer EN EL NÚMERO 12 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)