Entrevistamos a Diego Moreno, director corporativo de Formación Online de Palladium Hotel Group, con motivo del reportaje publicado en el número 12 de la revista Factor Humano sobre la formación colaborativa.
¿Cuándo empezaron a impulsar que los empleados compartieran su conocimiento a través de programas de aprendizaje colaborativo?
Palladium Hotel Group siempre se ha caracterizado por una cultura colaborativa. Es un hecho que se respira en la operativa diaria, y el aprendizaje colaborativo por lo tanto siempre ha existido.
Desde 2015 se empieza a formalizar a través de entornos más controlados con comunidades de aprendizaje y programas específicos. Uno de ellos, por el que nos sentimos muy orgullosos, es nuestro ‘Plan Tutor’, diseñado para que las personas que se incorporan a trabajar en nuestros Hoteles cuenten, desde el primer día y a lo largo de su primer mes, con un mentor. Decidimos que formalizar el programa y dotarlo de recursos ayudaría a la operativa a una mejor adecuación al puesto, y al nuevo colaborador a una mejor experiencia en su incorporación.
También instauramos el proyecto My Buddy, donde se asigna a un colaborador una experiencia de aprendizaje desde el primer momento de la incorporación y otros como Champions, programa donde los supervisores que destacan dentro de su rol se posicionan, tras entrenamiento, como formador de formadores.
Acorde con nuestra visión de compañía, trabajamos duro para ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras donde trabajar. Igualmente, este tipo de iniciativas nos resultan muy importantes para mantener y trasladar nuestros estándares de servicio a través de profesionales que ya dominan la técnica.
¿Qué porcentaje del total de su formación representa actualmente la formación colaborativa?
Depende del país y del Hotel, entre el 20% y el 40%. El ‘aprendizaje informal’ más difícilmente medible -pero muy presente- aumentaría la ratio.
¿Para qué tipo de contenidos aplican el aprendizaje colaborativo?
Fundamentalmente para hard skills. Necesitamos un buen dominio de las competencias técnicas y por ello realizamos muchas acciones como, por ejemplo, Estándares de servicio, Atención al cliente o formaciones más propias del puesto (Técnica gastronómica, Mantenimiento, Vip Service, Herramientas internas, etc.).
¿Cómo detectan e identifican a los posibles formadores de entre su plantilla?
A partir de nuestra categoría de Supervisor existe un compromiso implícito para colaborar en acciones formativas. Existe una cultura ya consolidada en la que el profesional sabe y se muestra orgulloso de poder contribuir a través de diferentes iniciativas con el resto de sus compañeros. Nuestro programa Champions tiene como objetivo articularlo todo para que las personas que ejercerán como formadores tengan los recursos y habilidades necesarios para ello. Existe este grado de compañerismo tan necesario en el Hotel. Por supuesto, tenemos también el conocimiento interno para contar con los especialistas que mejor pueden contribuir como formadores. El criterio responde al dominio del conocimiento técnico, que, por lo general, siempre va ligado a la experiencia acumulada del colaborador. Aplicamos procesos para seleccionar a las personas que cuentan, además, con las habilidades necesarias para poder formar. No todo el mundo vale.
¿Lo llevan a cabo de forma online o presencial?
Ambos, sin embargo el mayor porcentaje es presencial (un 90%), ya que nuestro negocio requiere un conocimiento que solo a través de la presencialidad se adquiere con la calidad que queremos. El día a día de nuestros colaboradores es una interacción continua con otras personas, ya sean compañeros o clientes. Por ello, les resulta mucho más gratificante y efectivo modalidades presenciales. Poco a poco los formatos online son mejor aceptados y utilizados, pero siempre es necesario un seguimiento posterior de carácter más presencial.
¿Qué funcionalidades/formatos utilizan?
Utilizamos todo tipo de modalidades según las circunstancias. Por ejemplo, gamificación para programas de cultura o liderazgo, role play para áreas como F&B que son Front Office, agile para housekeeping (con una acogida muy positiva y una mejora evidente en el ‘throughput’). Por supuesto también se llevan a cabo webinars con las capas más ejecutivas… Es importante tener en cuenta que operamos con diferentes marcas, con identidades muy marcadas y grandes diferencias entre sí. Esto impacta en la acogida de las modalidades formativas, aunque sin duda, la sesión presencial es la que sabemos que va a funcionar siempre. También es las que más tiempo requiere, lo cual nos obliga a organizar muy bien los programas formativos.
¿Qué herramientas tecnológicas usan para facilitar este intercambio de conocimiento?
Contamos con un LMS y herramientas internas que permiten recopilar conocimiento para luego redistribuirlo o ponerlo a disposición de los managers de área. Un caso de éxito ha sido nuestro programa de Estándares de servicio para Hard Rock Hotel y Ushuaïa. Los propios colaboradores de Hotel desarrollaron los contenidos audiovisuales. Aunque no siempre sea posible utilizar el mismo contenido para todos los Hoteles, procuramos generar sinergias. Lo cierto es que cada Hotel tiene sus canales para distribuir el conocimiento de la manera más eficaz. Por ejemplo, hemos constatado que, de forma espontánea, se utiliza mucho Teams para resolución de dudas.
¿Cuántos empleados están actualmente participando en programas de aprendizaje colaborativo?
Todas las personas en su primer mes de incorporación y el resto, al menos un 50% a lo largo del año. Por área y departamento debido al ámbito de la especialidad al que pertenecen, pero también por categoría profesional. En 2022 hemos llevado a cabo un programa para managers y directores en todos los países y destinos para impulsar su liderazgo a través de nuestra cultura corporativa, lo que llamamos ‘The Palladium Way’. Ha sido muy enriquecedor poder llevar a cabo sesiones en las que poder compartir experiencias con perfiles muy diferentes. Desde profesionales con más de 15 años en el grupo a nuevas incorporaciones procedentes de otras marcas. Realmente, el aprendizaje organizacional en nuestros Hoteles es colaborativo por la propia naturaleza del negocio. En muchas ocasiones el trabajo de un compañero afecta al de otro, y por ello, existe un interés común en que todo salga lo mejor posible. Y esto impulsa el aprendizaje colaborativo cuando se detectan gaps en el desempeño diario.
¿Y en qué categorías de empleados les está resultando más eficaz?
Obviamente los resultados más rápidos y tangibles se observan en las posiciones de operativa de Hotel: recepción, restaurante, bar, pisos, etc… En poco tiempo se asimilan los procesos y observamos cómo se llevan a cabo los estándares de servicio previstos. Desde una atención precisa y enfocada a la experiencia para un nuevo cliente hasta todos los detalles de limpieza y servicio que espera un cliente al alojarse en nuestros Hoteles. Desde la comunicación no verbal de un bellboy hasta el doblado y colocado de los enseres que se encuentra el cliente al regresar a la habitación. En general las personas quieren hacer bien su trabajo y si les facilitas un marco de aprendizaje adecuado, se observan los resultados pronto: ya en el primer mes. Lo cierto es que tampoco podemos permitirnos el lujo de demorarnos más.
En categorías superiores, debido a la naturaleza del rol, es más difícil tangibilizar el impacto formativo, pero también se produce y lo percibimos en nuestras métricas internas (índice de rotación, índice de retención, cross selling…).
¿Cuáles son las principales ventajas que le aporta a la empresa este tipo de formación?
Una ventaja que el boca a boca produce es el reclutamiento. Las personas saben en qué sitios les tratan mejor y en cuáles peor. En Palladium Hotel Group saben que, además de formar parte de una compañía referente, van a trabajar en un entorno que les va a ayudar a trabajar lo mejor posible. Esto nos está ayudando mucho en un sector en el que cada vez es más difícil incorporar personas al negocio. Es así porque saben del compañerismo. Por ejemplo, en Europa se valora con un 4,4/5 el trabajo en equipo o con un 4/5 las oportunidades de recibir formación. Son algunas métricas de nuestro VGS (Valoración Global de Satisfacción) que nos ayudan a tomar el pulso a estas iniciativas. Para nosotros, cada décima cuenta.
¿Y a los empleados?
Todos nuestros Hoteles tienen un eNPS positivo. También han crecido las ratios de promoción interna respecto al año pasado, en Europa llegan incluso a un 50%. En América, donde veníamos con mejores cifras, hasta un 40%.
¿Realizan campañas de sensibilización y concienciación para fomentar el uso de este tipo de aprendizaje en su empresa?
Los momentos en los que más acciones de sensibilización realizamos es en las aperturas. Procuramos ‘reclutar’ a posibles formadores que disfruten haciéndolo y también, por supuesto, recompensarles por ello. Buscamos que, desde el principio, se genere el clima de colaboración que sabemos que será un Win-Win: las personas trabajarán en un entorno agradable y motivador que les permita crecer, y la empresa pone foco en su Misión: convertir clientes en FANS, lo que sería imposible si no aportamos la mejor experiencia posible de empleado. ¡Van a ser nuestros embajadores!
(El reportaje sobre formación colaborativa se puede leer EN EL NÚMERO 12 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)