Por el profesor Guido Stein, de IESE Business School.
A estas alturas, todo parecido de lo que estamos viviendo con la ficción es mera coincidencia. Como apuntaba Oscar Wilde, la realidad imita a la imaginación, y la imaginación se queda corta. Muchas empresas de todo tamaño y condición empezaron 2020 con unos presupuestos expansivos, cuajados de optimismo. Iba a ser un buen año, quizá el mejor desde la crisis financiera que empezó en 2008 y que causó tanto destrozo en el tejido empresarial y social español, saldándose con unas cifras de desempleados inasumibles por una sociedad moderna.
Pensábamos que eso era el pasado, que el futuro se llamaba digitalización y eficiencia y se apellidaba creación de valor para los accionistas y centralidad del cliente. A pesar de hablar hasta la saciedad de un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo), pensábamos que controlábamos lo que acontecía en los mercados y empresas. La pandemia ha pegado una patada al tablero de nuestro ajedrez empresarial y a nuestras previsiones: muchas piezas han salido ya despedidas y el resto están en el aire, sin que nadie sepa cómo ni cuándo van a caer.
La incertidumbre, que se ve multiplicada por la globalización inmediata de la información, en unos casos nos atenaza y bloquea, en otros nos anima a reaccionar con rapidez. El reto de fondo apunta a estar a la altura de las necesidades de hoy. Como me acaba de decir el consejero delegado de un gran grupo asegurador: “Es un momento de la verdad para hacer realidad nuestra misión abstracta: ¿ayudamos o no a los clientes a través de los seguros?”
Para que los clientes sean lo primero, antes han de estar los que trabajan para darles servicio: esa es la verdad. ¿Estamos a la altura?
(El artículo completo se puede leer EN EL NÚMERO 4 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)