Por el profesor Guido Stein, de IESE Business School.
Como a todos, a los empresarios y directivos les ha sobrevenido una realidad que les supera por todos lados. No estábamos preparados para algo para lo que cabalmente nunca se está preparado. Sin embargo, en plena digestión del horror y de los errores, vamos acumulando experiencias que nos ayudan a encarar el presente. La necesidad del ahora demanda una reacción potente e integrada por múltiples perspectivas para afrontar lo que está ocurriendo, con la particularidad de no saber a ciencia cierta qué está pasando.
A estas alturas, todo parecido de lo que estamos viviendo con la ficción es mera coincidencia. Como apuntaba Oscar Wilde, la realidad imita a la imaginación, y la imaginación se queda corta. Muchas empresas de todo tamaño y condición empezaron 2020 con unos presupuestos expansivos, cuajados de optimismo. Iba a ser un buen año, quizá el mejor desde la crisis financiera que empezó en 2008 y que causó tanto destrozo en el tejido empresarial y social español, saldándose con unas cifras de desempleados inasumibles por una sociedad moderna.
Pensábamos que eso era el pasado, que el futuro se llamaba digitalización y eficiencia y se apellidaba creación de valor para los accionistas y centralidad del cliente. A pesar de hablar hasta la saciedad de un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo), pensábamos que controlábamos lo que acontecía en los mercados y empresas. La pandemia ha pegado una patada al tablero de nuestro ajedrez empresarial y a nuestras previsiones: muchas piezas han salido ya despedidas y el resto están en el aire, sin que nadie sepa cómo ni cuándo van a caer.
La incertidumbre, que se ve multiplicada por la globalización inmediata de la información, en unos casos nos atenaza y bloquea, en otros nos anima a reaccionar con rapidez. El reto de fondo apunta a estar a la altura de las necesidades de hoy. Como me acaba de decir el consejero delegado de un gran grupo asegurador: “Es un momento de la verdad para hacer realidad nuestra misión abstracta: ¿ayudamos o no a los clientes a través de los seguros?”
Para que los clientes sean lo primero, antes han de estar los que trabajan para darles servicio: esa es la verdad. ¿Estamos a la altura?
(El artículo completo se puede leer EN EL NÚMERO 4 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)