Sumida en plena transformación digital, Cepsa ha puesto en marcha un pionero asistente virtual basado en IA para atender las consultas de sus empleados sobre temas de RRHH. Además, ha implantado una herramienta digital de big data, basada también en IA, para democratizar sus procesos de movilidad interna, y acaba de dejar en manos de los empleados la gestión de su tiempo de trabajo. Entrevistamos a Carlos Morán, Director de RRHH de Cepsa.
Factor Humano: Recientemente han presentado un asistente virtual basado en IA. ¿Es un paso más en la transformación digital en la que está sumida la empresa?
Carlos Morán: Hemos adoptado una estrategia de acercamiento al mundo digital a través de la creación de una unidad específica que llamamos Dirección de Transformación Digital. Lo hemos direccionado en 14 carriles. Uno de ellos es People y, dentro de este carril, uno de los proyectos que hemos acometido es el asistente virtual para la atención a las personas respecto a materias de RRHH que se llama Max.
Este asistente incorpora inteligencia artificial, para lo que nos apoyamos en la tecnología de IBM Watson. También incorpora el conocimiento del lenguaje natural que lleva Watson, más el machine learning, el aprendizaje de la experiencia diaria en la contestación.
FH: ¿Qué funcionalidades tiene Max?
CM: Su labor es atender cualquier consulta que el empleado tenga en materia de RRHH. Actualmente está entrenado para contestar sobre más de 30 materias como vacaciones, medidas de conciliación, permisos retribuidos, seguros médicos, anticipos, préstamos, etc. Poco a poco va convirtiéndose en un interlocutor más a la hora de solucionar una consulta. Ahora mismo es un chatbot que funciona exclusivamente por vía escrita, pero en el futuro queremos desarrollar el entorno de voz.
Lo primero que hace es identificar quién le está hablando, accede directamente al perfil de ese empleado y le saluda de forma personalizada. Es capaz de mantener una conversación como si fuera un compañero más. Max primero recibe la pregunta, si puede contesta en el momento y pregunta al empleado si se ha quedado satisfecho con la contestación. Si la respuesta es que no, abre una incidencia en nuestra plataforma de Service Now para que le salte una notificación al gestor de RRHH que le corresponde al empleado con el fin de que éste se ponga en contacto con él y resuelva la incidencia. De todo ese proceso, Max recibe información para procesar esa respuesta e incorporarla.
Pero además aporta documentos relacionados con las dudas, por ejemplo, si le preguntan acerca de los 22 días de vacaciones, facilita al empleado el artículo del convenio donde viene recogida la regulación de las vacaciones o el procedimiento que establece cómo se disfrutan. Funciona como un repositorio documental, lo que presenta otra ventaja de cara a los gestores de RRHH, ya que nos obliga a formalizar y ordenar los con.tenidos que manejamos y a uniformizarlos. Unifica la voz de RRHH, la respuesta, y nos permite saber dónde tenemos desajustes.
FH: En cuanto a los gestores de RRHH, ¿qué les aporta este asistente?
CM: Max elimina uno de los aspectos que más tiempo consume de los gestores de RRHH y que menor valor añadido aporta a nuestra actividad. La idea es que vaya permitiendo que nuestra gente de RRHH pueda dedicar su tiempo a tareas que requieren una atención más personalizada, una presencia física en cualquier momento de la vida del empleado. Pero no se trata solamente de optimizar tiempos de gestión sino también de tener trazabilidad respecto a qué nos dedicamos y qué materias son las que preocupan a las personas.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 1 de la revista Factor Humano)