Con motivo del reportaje publicado en el número 8 de la Revista Factor Humano sobre las Tech Trends en RRHH, entrevistamos a Raquel del Pie, Desarrollo y Análisis Asistente Virtual de Cepsa; Angélica Corrales, Responsable de CBS Administración de Personal de la misma firma; y José Luis Castro, del departamento de Compartición de conocimientos, herramientas e innovación en el aprendizaje.
¿Tienen implantado o están en proceso de implantación de un chatbot? En caso afirmativo, ¿en qué áreas lo tienen implantado y qué uso le dan?
Raquel del Pie: En 2018 comenzamos el proyecto de implantación de una Asistente Virtual en la Dirección de RRHH y desde 2019 nuestro Asistente Virtual, Max, es una realidad. Es un Asistente que responde a las consultas de nuestros empleados relacionadas con todas las áreas de RRHH y está entrenado actualmente en más de 60 temáticas (Sistema de Evaluación, Licencias, vacaciones y Asuntos propios, Beneficios Sociales, planes de formación, retribución…). Además de responder a las consultas, Max es capaz de facilitar las gestiones a los empleados y darles documentación relevante: gestiona las citas médicas de nuestros empleados, realiza las solicitudes de vacaciones o asuntos propios, o bien puede entregarles su nómina, certificados de IRPS, listado de fichajes de periodos actuales o anteriores, entre otros documentos. Además, ayuda a los managers en la gestión de los equipos, ya que Max puede ofrecerles las evaluaciones obtenidas por sus equipos en periodos actuales o anteriores o bien puede darles los planes de formación.
¿Qué resultados están obteniendo? ¿En qué medida ayuda a mejorar la experiencia del empleado?
Raquel del Pie: Cuando comenzamos el proyecto teníamos claro que debíamos ir despacio, sabíamos que el ritmo debía ser progresivo pero muy seguro. Comenzamos con un piloto em mayo de 2019 de 500 empleados, que incluía a nuestros compañeros de RRHH y al área Comercial. Duró 4 meses aproximadamente y formalizamos el lanzamiento en junio con el resto de los empleados, uniéndose en octubre nuestros empleados de la red de estaciones de servicio. Arrancamos con 6 temáticas, presentamos a Max como nuestro compañero becario el cual necesitaba ir aprendiendo poco a poco y donde necesitábamos también la ayuda de nuestros empleados para ir incorporando nuevas temáticas en función de sus intereses. Inicialmente el uso de Max fue discreto. El primer año utilizaron nuestra plataforma, Max Planet (donde además de Max desplegamos una base de conocimiento y un sistema de ticketing), un 34 % de nuestra plantilla (8.400 empleados aproximadamente) y podemos decir que actualmente han accedido cerca de un 70%. Las consultas directas a Max en 2021 alcanzan casi las 48.000 frente a las 8.300 que, por ejemplo, recibimos el año anterior.
¿Cuáles han sido las claves del éxito en la implantación?
Raquel del Pie: La clave del éxito actual procede tanto de la evolución técnica de Max como de todas las acciones derivadas de la gestión del Cambio. Como comentaba, Max comenzó con tan sólo 6 temáticas y su entrenamiento era con un modelo FAQ. En septiembre del 2020 comenzamos un proyecto de desarrollo de Max donde, además de seguir entrenando temáticas, hicimos un evolutivo para que fuera capaz de conectar con nuestros sistemas internos de RRHH (Sap, SuccessFactors, Zeit… ) con el fin de que pudiera dar respuestas mucho más personalizadas o realizara gestiones a los empleados, como, por ejemplo, no decirles sólo las vacaciones que tenían por convenio, sino responder directamente al empleado mostrándole las que realmente había devengado ese año o cuántas le quedaban por disfrutar. O bien Max les muestra sus fechas de antigüedad reconocida, o el importe de anticipo que pueden solicitar en función de lo devengado en el año…. Estos son ejemplos entre muchos otros que tenemos. Por otro lado, siempre hemos dicho que lo que hemos realizado en nuestra dirección de RRHH es un cambio cultural, hemos cambiado las formas de relacionarnos con nuestros empleados, hemos digitalizado la relación en aquellas cuestiones de RRHH que un Asistente virtual puede responder o gestionar y en las que no es necesaria la intervención de un gestor. En todo esto ha sido fundamental la intervención de nuestras áreas de gestión del cambio, hemos realizado acciones de formación, hemos lanzado encuestas de satisfacción, la comunicación es constante, tanto como recordatorio de la utilización del propio Asistente y aquello que es capaz de hacer, como de nuevas temáticas desarrolladas. No sólo ha supuesto un cambio cultural para nuestro empleados sino para los profesionales de RRHH, en concreto para las áreas de Gestión de RRHH donde Max ha venido a apoyarles en su trabajo, permitiéndoles centrarse en aquellas tareas donde pueden aportar mayor valor .
¿Han mostrado alguna reticencia los empleados ante el uso de este chatbot?
Raquel del Pie: Desde el inicio teníamos claro que Max iba a ser un compañero más en la Dirección de RRHH y que los gestores de RRHH siempre iban a estar cerca tanto de los empleados como de los negocios. Por tanto, presentamos a nuestros empleados un modelo siempre basado en la ayuda cercana de los gestores en aquellas temáticas que requerían mayor empatía, un trato más cercano, como pueden ser temas como desarrollo profesional, movilidades, etc… y Max iba a resolver sus cuestiones mas recurrentes. Fue un mensaje clave para que entendieran nuestro objetivo con la incorporación del Asistente Virtual. Además, si quizás hubiera alguna reticencia, con el uso nuestros empleados han podido ir comprobando los beneficios, ya que estamos hablando de un sistema 24 x 7 que agiliza la relación con los empleados, unifica los procesos de RRHH, ordena nuestro conocimiento y unifica el contenido, siendo nuestro principal objetivo mejorar la experiencia de los empleados y su satisfacción. Las áreas que quizás pueden mostrarse más reticentes, pero que es más una cuestión tecnológica, ya que no trabajan directamente con ordenadores como el personal de oficina, son nuestras fábricas o bien nuestras estaciones de Servicio, aunque también cada vez más vamos incrementando los usuarios.
¿En qué procesos de automatización de tareas repetitivas de RRHH acuden a la RPA?
Angélica Corrales: En CBS Administración de Personal implantamos dos RPA en 2019: un RPA para Autorización de anticipos y otro RPA para extracción de documentación:
.- El proceso de autorización de anticipos era un proceso muy manual y repetitivo, comenzaba con una solicitud por parte del empleado desde nuestro portal, en Administración de Personal se recibía la solicitud y se analizaba manualmente la viabilidad, comprobando los límites en función de la retribución del empleado, y verificando los anticipos ya solicitados anteriores. Una vez realizadas todas las comprobaciones, se rechazaba o se autorizaba el anticipo, continuando si procedía con la contabilización manual y su posterior pago a través de un flujo. Con la implantación del RPA, el proceso de inicio es el mismo, pero la tarea de comprobación ya la realiza el RPA, confirmando en nuestros sistemas si la solicitud recibida cumple con los procedimientos internos, revisa si el empleado tiene saldo disponible, y, si es así, autoriza el anticipo, continuando con la contabilización y el pago.
.- En el caso de la extracción de documentación, en muchas ocasiones tenemos que generar recibos de nómina, certificados, etc, mes a mes de varios ejercicios y en la mayoría de casos referida a un alto volumen de empleados, con el fin de dar respuesta a auditorías e inspecciones. Con la implantación del RPA, únicamente incluimos en una tabla el listado de empleados y periodo a extraer, y el RPA entra en el sistema y genera la documentación necesaria.
José Luis Castro Fernández: En el área de formación también hemos aplicado la RPA para diversos usos:
.- Uso de tecnología RPA, IFTT(Flujos de trabajo automatizados, IF THIS THEN THAT) y Power BI para confección automática de informe de Campus:
- Nuestro Campus se encuentra en un Share Point, la extracción de datos de visitas y visitantes hay que realizarla de forma manual, descargando un informe (19 concretamente, 18 academias + página principal). Luego hay que tratar esos 19 archivos extraídos y componer el informe mensual. Esta tarea podía llevar más de 24 horas de trabajo de una persona.
- Mediante un ROBOT (RPA) hemos automatizado la extracción de esos 19 informes, y se ha enlazado un flujo de trabajo (IFTTT) que extrae la información relevante de esos archivos y compone uno solo. Luego, mediante la programación de un informe BI, esa información se visualiza en un dashboard. En estos momentos sólo se invierte el tiempo de pulsar un botón para poder obtener el informe de Campus.
.- Uso de tecnología RPA para realizar tareas repetitivas de introducción de datos en aplicaciones, unas tareas que requieren tiempo y recursos y que ahora se realizan de forma automática con un ROBOT. Por ejemplo, cargar ciertos datos al LMS.
.- Uso de tecnología IFTT para registro de datos en el LMS. Mediante formularios se reciben las solicitudes de los alumnos y el flujo se encarga de preparar un archivo y subirlo a un servidor desde donde un conector lo carga en la aplicación y enviía feedback al alumno. Este proceso ahorra tiempo de gestión del LPO.
.- Configuración de LMS para evaluación y registros de procedimientos operativos de operaciones. Se consiguió realizar una configuración ad hoc (es una innovación nuestra) de la plataforma de formación para que el alumno pueda solicitar a su mando la evaluación de tareas y el registro automático de estas evaluaciones. Este proceso se hacía antes en papel y requería un recurso sólo por centro de trabajo para la recepción, clasificación y registro de las evaluaciones.
.- Configuración del LMS ad hoc (es una innovación nuestra) para su integración 100% con el campus. Hoy en día, cualquier formación que se realice en el CAMPUS queda registrada en el LMS, mejorando la experiencia del empleado.
.- Integración de SAP-SSFF LMS y Kronos para el control de la polivalencia. Teníamos un problema porque el LMS no gestionaba la polivalencia de los empleados. Se diseñó un proceso que integraba las tres herramientas y que, de forma automática, permite gestionar la formación de los puestos polivalentes (LMS) y transmite la información a Kronos. Este sistema ahorra mucho tiempo de trabajo a los gestores de formación de los centros industriales donde existe mucha polivalencia, además de permitir a los managers tener información exacta de la cualificación de sus colaboradores en los diferentes puestos para los que son polivalentes.
.- Confección de informes BI personalizados para los diferentes programas formativos. La extracción de datos y la actualización de los diferentes informes se produce de forma automática mediante unos flujos de trabajo. De esta manera los gestores y promotores de los distintos programas formativos tienen información diaria actualizada sobre el estado de progreso de los empleados en dicha formación, pudiendo tomar decisiones en tiempo real. Este proyecto ha sido muy aplaudido por los negocios a los que les damos servicio. Este proyecto ahora tiempo de trabajo del LPO de confección de informes a medida, tarea que ya no tiene que realizar.
¿Qué ventajas están obteniendo con el uso de la RPA?
Angélica Corrales: En CBS Administración de Personal, en el caso del RPA de anticipos recibimos alrededor de 1.000 solicitudes al año. Desde la implantación del RPA, el lanzamiento está programado para lanzarse todos los días a las 11.00 de la mañana, una vez tratado si cumple procedimiento y es conforme se contabiliza y se paga, lo que permite una respuesta más ágil para el empleado en un tema tan delicado, además de suponer un ahorro de tiempo para Administración de Personal, que puede dedicar a tareas de mayor valor y una garantía de cumplimiento de procedimiento en la concesión de anticipos. En el caso del RPA de extracción de información, cuando el requerimiento se refiere a un alto volumen de empleados y además en un plazo limitado, el robot nos agiliza la extracción y permite cumplir con el plazo establecido.
¿Cómo llevaron a cabo el diagnóstico sobre qué proceso de RRHH automatizar?
Angélica Corrales: Se analizaron tareas transaccionales y repetitivas, que tuvieran un origen estructurado y reglas de decisión básicas y sencillas. En el caso de los anticipos, este proceso cumple totalmente con los requerimientos, es una tarea que se realiza diariamente, y cuenta con un formulario estructurado mediante el cual el empleado realiza la solicitud, que está tabulado y con limitación de valores. Además disponemos de unas reglas básicas establecidas para su concesión en el procedimiento interno de anticipos, por lo que en la fase de análisis se valoró como viable su implantación.
(El reportaje sobre Tech Trends en RRHH se puede leer EN EL NÚMERO 8 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)