Entrevistamos a Fernando de Santos, Jefe de Operaciones de Ibercaja Connect (compañía que gestiona las consultas a distancia y la banca telefónica de los clientes de Ibercaja), con motivo del reportaje publicado en el número 9 de la revista Factor Humano sobre el microlearning corporativo.
¿Por qué decidieron implantar el microaprendizaje y qué formatos están utilizando?
Cuando se planteó una revisión profunda de la formación, empezamos por analizar y organizar todos los conocimientos que se precisan de un operador. Atendemos cerca de 2.000 tipologías de consultas operacionales distintas, a las que se añaden los conocimientos técnicos y corporativos relacionados con las herramientas del día a día y la cultura empresarial.
Por otro lado, nosotros entendemos que detrás de cada microenseñanza, el colaborador debe enfrentarse a un problema real donde aplicarla y ponerla en práctica para poder interiorizarla. Sin embargo, cuando un cliente llama a un número, hasta que el agente no coge la llamada no sabe para qué llama. Esto implica que hay que adquirir un gran número de microenseñanzas de forma cohesionada y ponerlas en práctica todas a la vez. Esto no nos acababa de convencer y vimos que el problema se resolvía con la IA. Si conseguíamos modelizar cómo los 2.000 clientes se refieren a esas 2.000 tipologías, podríamos enrutar esas llamadas a los agentes, según fueran adquiriendo estas enseñanzas.
En relación con los formatos, apostamos por tres. Cada una de las 2.000 tipologías diferentes de consultas que atendemos, tienen un pequeño artículo de texto que rige su procedimiento. El agente debe buscar en la base de datos de estos pequeños artículos en cada llamada. Según el tamaño de estos artículos y sus conceptos se agrupan en videos con una microformación. Para el onboarding y el uso de herramientas informáticas, hemos preferido optar, de momento, por una formación clásica totalmente presencial apoyada en slides, ya que entendemos que, en esos momentos, el contacto humano puede ser muy positivo para la imagen que adquiera el nuevo colaborador y más ágil la ayuda con el software, además de que nos permite conocer mejor al nuevo compañero.
¿Qué porcentaje de su formación total suponía el microaprendizaje hace un año y cuánto supone actualmente?
Del 0% al 80%, dejando ese 20% de cuestiones de onboarding y temas técnicos, como se ha comentado.
¿Utilizan el microaprendizaje para el aprendizaje de soft skills y/o de hard skills?
Hard skills. Como decía anteriormente, para las partes menos operativas/técnicas, seguimos apostando por la presencialidad.
¿Cuál es el ROI y/o tasa de finalización de sus cursos de microaprendizaje?
La introducción de los pequeños artículos de conocimiento ha supuesto un descenso en el tiempo por operación de un 20%. Esto unido a otros cambios nos ha hecho mejorar la productividad un 52%. La explicación es sencilla: en el contact center nos dedicamos a distribuir conocimiento. Si es fácilmente localizable y los agentes no tienen que preguntar dudas (y tienen seguridad en la respuesta), las respuestas son mejores (se muestra una mayor seguridad) y se reducen las dudas hacia los trabajadores seniors. A todo esto, por supuesto, han ayudado los videos formativos, ya que se va consolidando el conocimiento poco a poco de una manera más efectiva.
¿Qué ventajas supone para su empresa el microlearning respecto a métodos más tradicionales?
Un error en una operación bancaria podría ser un error muy grave. Un conocimiento asentado poco a poco, fácilmente revisable (un buscador avanzado de artículos de conocimiento) genera menos errores. Además, es más sencillo para los agentes, más progresivo y se genera menos sensación de inseguridad en los empleados.
¿Y para los empleados?
Hay un punto clave: gracias a este sistema, el empleado siente que empieza a ayudar antes a las personas, que es útil. Además, se siente sostenido por documentación abundante y fácilmente revisable, es decir, si falla, no cae al vacío. Gozar de esta seguridad y sentirse útil desde el principio es un cambio que ha mejorado la retención del talento, especialmente en los meses iniciales, en un 15%. Otro punto importante es que los artículos de conocimiento se van modelando según los agentes van solicitando cambios. Es decir, pueden sentirse parte de la mejora de la empresa.
(El reportaje sobre microlearning se puede leer EN EL NÚMERO 9 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)