Con el fin de lograr una experiencia positiva en sus empleados, la empresa de bricolaje y decoración Leroy Merlin ha puesto en marcha un ambicioso proceso que abarca la definición del journey de los colaboradores en la compañía, la identificación de los distintos arquetipos de profesionales, el diseño de una propuesta de valor personalizada, y la identificación de los puntos convergentes con la experiencia de cliente. Adicionalmente, la firma está inmersa en un proceso de escucha de sus 18.000 colaboradores, entre otros stakeholders, con el fin de construir su hoja de ruta de cara a 2030.
En el número 12 de la revista Factor Humano, entrevistamos a Dina Álvarez, directora de Experiencia del Empleado y Comunicación Interna de Leroy Merlin.
¿En qué se basa actualmente la estrategia de mejora de experiencia de empleado en Leroy Merlin?
Hoy día el propósito de Leroy Merlin como compañía es crear un entorno donde vivir mejor, y desde el área de Experiencia de Empleado debemos sumarnos a este objetivo. Queremos generar entornos en los que nuestros colaboradores vivan experiencias que tengan un impacto positivo en ellos y, por ende, en nuestros clientes y en la sociedad. Para ello, hemos definido un proceso con tres fases diferentes. La primera consiste en definir cuál es el journey del empleado dentro de la empresa y los diferentes arquetipos de colaboradores que tenemos. La siguiente fase incluye el diseño de nuestra propuesta de valor al talento a través de una investigación externa que nos ayude a entender qué está haciendo nuestra competencia y qué busca nuestro talento target en una compañía. Por último, con toda esta información, trabajaremos con nuestros compañeros de customer experience para encontrar la simetría y los puntos de convergencia que existen entre la experiencia de empleado y la del cliente.
En lo que se refiere a la primera fase, ¿cómo han llevado a cabo esa definición del viaje del empleado?
Con el fin de identificar cuál es el ciclo de vida dentro de la empresa y qué momentos clave de dicho viaje podemos mejorar, a finales de 2022 empezamos un proceso de escucha. Para nosotros era importante desligar los llamados ‘momentos de la verdad’ de los procesos de RRHH tradicionales. Hay muchas veces que se confunde la experiencia con el proceso. Los procesos ayudan a que se generen experiencias, pero no son una experiencia en sí. La experiencia es una emoción, un sentimiento, una vivencia. Queríamos identificar qué viven y qué sienten los colaboradores, con el fin de poder trabajar desde la vinculación emocional.
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(La entrevista completa se puede leer EN EL NÚMERO 12 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)