Por Arturo Martínez, Director de Marketing para el Sur de Europa en EasyVista.
Las empresas se enfrentan continuamente a nuevos retos. En estos tiempos de rápida transformación, como estamos viviendo con la actual crisis originada por la pandemia del Covid-19, el uso del autoservicio corporativo cobra especial relevancia, si bien para los departamentos de TI no supone algo nuevo. De hecho, desde hace tiempo, los CIO han visto la introducción de la tecnología self-service o autoservicio (en forma de un portal de TI), como un medio para aliviar la presión sobre el servicio de atención al cliente, reducir los costes y acelerar tanto la resolución de incidencias como la prestación de nuevos servicios TI.
Más recientemente, el autoservicio se ha comenzado a considerar una herramienta clave para mejorar la experiencia del empleado. Esto se debe no sólo a su potencial para acelerar el soporte informático, sino también a la mejor adecuación entre la experiencia de las aplicaciones de consumo que los empleados utilizan en su vida personal y la experiencia que ahora esperan en su vida profesional.
El portal de autoservicio puede ciertamente ayudar al departamento TI a proporcionar una mejor experiencia a los empleados, especialmente en situaciones de teletrabajo. Pero, para ello, es clave asegurar una correcta adopción de las soluciones de autoservicio.
¿Qué es la tecnología self-service?
Se trata de portales que generalmente ofrecen una variedad de características y tecnologías de autoayuda a los empleados (o clientes):
- Acceso a la autoayuda, facilitando a los usuarios visitas guiadas, preguntas frecuentes y otros contenidos online. Por ejemplo, guías prácticas y soluciones para problemas comunes.
- La posibilidad de que los empleados registren por sí mismos las incidencias y peticiones de servicio cuando la autoayuda no sea la mejor opción. La resolución o la prestación de servicios será, en este caso, gestionada por los equipos de TI.
- Comprobación del estado de los tickets: los empleados pueden comprobar por sí mismos el estado de sus incidencias o peticiones de servicios.
- Chat y chatbots: agentes virtuales que utilizan funciones de PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural) como primer nivel de apoyo, o de acceso a un chat en vivo con expertos cuando sea necesario.
- Soporte automatizado: por ejemplo, el restablecimiento automático de la contraseña, donde el usuario final puede restablecer su contraseña olvidada. Otro ejemplo es la posibilidad de que los usuarios descarguen programas informáticos y parches autorizados.
- Entrega de información y gestión de notificaciones: puede tratarse de un mensaje entregado a través del portal que indique que una determinada aplicación o servicio está o no disponible. También puede ser una notificación personal de que el estado de un ticket ha cambiado.
Pero la clave para mejorar la tecnología self-service no reside únicamente en saber qué características incluir en un portal de autoservicio y cómo implementar la tecnología de acuerdo con las especificaciones, tiempo y presupuesto. Las organizaciones que desean mejorar la adopción de la tecnología de autoservicio deben entender que el desarrollo del autoservicio es, en realidad, una iniciativa de transformación organizativa, no un proyecto tecnológico. ¿Por qué? Porque implica cambios sustanciales en los métodos de trabajo tradicionales de la organización.
¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?
Cuando se considera la posibilidad de mejorar una solución de self-service para proporcionar una mejor experiencia a los empleados, es importante comprender en qué consiste esa experiencia. Lo cual es diferente de utilizar las encuestas de satisfacción o los cuestionarios CSAT que suelen estar disponibles en las soluciones ITSM.
Según un artículo de Forrester Research sobre la experiencia de los empleados titulado “El índice de experiencia del empleado”, «la investigación en psicología muestra que el factor más importante en la experiencia del empleado es poder avanzar cada día con las tareas que consideran más importantes». Lo que en el ámbito tecnológico pasa por aumentar su productividad, minimizando el impacto de los problemas informáticos y las demoras en la prestación de los servicios necesarios.
Como resultado, un self-service de TI bien pensado ayudará a mejorar la experiencia del empleado gracias a la reducción del tiempo necesario para resolver sus problemas o solicitudes. El autoservicio debe considerarse como una forma de reducir tanto los puntos de fricción como el tiempo de acceso al apoyo informático que se encuentra en los canales tradicionales (correo electrónico y teléfono). La inmediatez aquí es fundamental.
Una vez analizado el valor de las soluciones de autoservicio para mejorar la experiencia de los empleados, ¿cuáles serían los aspectos clave para mejorar su adopción en la organización?:
1. Identificar los impulsores de la motivación
Hay muchas motivaciones para iniciar el cambio. Si bien originalmente el objetivo de las soluciones de autoservicio era ahorrar dinero, la industria TI finalmente hizo un balance de los desafíos de la experiencia de los empleados en relación a la eficiencia del negocio.
Con la integración de las necesidades de los empleados, lo que les gusta o no, fácilmente identificable a través del análisis de uso, resulta sencillo simplificar la experiencia del usuario. Este es un tema muy relevante, ya que la sociedad y las empresas están en constante evolución y requieren agilidad y rapidez en la ejecución de los cambios, como, por ejemplo, frente a la necesidad de confinamiento en España, cambiar a todos o parte de sus empleados a teletrabajo.
Al tener en cuenta las necesidades y usos de los empleados, aumentará la adopción del autoservicio y la autoayuda y, por lo tanto, se reducirán los costes de soporte de primer nivel.
2. Planes de acompañamiento para los empleados
Como ya hemos mencionado, el autoservicio debe ser un proyecto de la organización, no sólo un proyecto tecnológico. Y, como tal, su desarrollo requiere de herramientas y técnicas para gestionar con éxito el cambio, siendo la prioridad el compromiso de los propios empleados.
Sin una gestión eficaz del cambio, existe el riesgo de que la nueva tecnología no se utilice. Y sin un nivel suficiente de adopción del autoservicio, la organización probablemente nunca podrá lograr los beneficios esperados: reducción de costes, ahorro de tiempo y mejora de la experiencia de los empleados.
3. Demostrar a los usuarios los beneficios del autoservicio
Mejorar el autoservicio no implica mejorar la tecnología en sí misma. Más bien significa comunicar adecuadamente por qué las cosas cambian, cómo y cuándo.
Es importante señalar que esta comunicación interna sólo será eficaz y contribuirá a reducir la probable resistencia al cambio si al empleado se le responde de manera adecuada a la pregunta «¿qué gano yo?».
En definitiva, para poder mejorar la experiencia de los usuarios, el autoservicio debe desempeñar un papel clave en la estrategia y planes de las organizaciones, asegurando que los principales esfuerzos de la iniciativa se centren en sus empleados y no únicamente en la tecnología.