Con motivo del reportaje publicado en el número 8 de la Revista Factor Humano sobre las Tech Trends en RRHH, entrevistamos a Teresa Coelho, HR Leader en KPMG España.
¿Tienen implantado o están en proceso de implantación de un chatbot?
Hemos lanzado nuestro primero chatbot (“Key”) el año pasado para poder acompañar a nuestras nuevas incorporaciones en su acogida en la firma. Especialmente en una situación de pandemia, queríamos asegurar que nuestros empleados sintieran que estábamos cerca y ayudar y dar soporte a las personas para que pudieran encontrar respuestas rápidas a sus dudas, así como un apoyo inmediato para resolver las cuestiones más comunes que suelen tener las personas recién incorporadas. Ahora hemos avanzado para extender el chatbot a todos los profesionales de KPMG con el fin de facilitar el acceso a cuestiones y dudas simples de nuestros profesionales. Nuestro “Key” está dando sus primeros pasos y estamos avanzando en la línea de asegurar respuesta a las cuestiones más habituales relacionadas con dudas de RRHH en 1 minuto.
¿Qué resultados están obteniendo?
Actualmente estamos analizando el tipo de preguntas que nos llegan de los profesionales y nuestra capacidad de contestar a dichas cuestiones. Actualmente nuestro nivel de eficiencia está en un 92%, lo que significa que nuestra capacidad de contestar en la primera respuesta a lo que nos preguntan nuestros profesionales es bastante alta. Hay que tener en cuenta que todavía tenemos un alcance limitado en cuanto a las temáticas que podemos contestar, pero esto lo iremos evolucionando poco a poco. Los beneficios de esta herramienta es que nos permite mejorar y democratizar la experiencia de nuestros profesionales. Somos conscientes de que esto es un “journey” y que nuestro Key es aún un “bebé” que está creciendo y aprendiendo. Para esta iniciativa fue fundamental la colaboración de los equipos de RRHH conjuntamente con el área de Tecnología interna y nuestro equipo de Lighthouse, que es el área de Analítica Avanzada de KPMG que trabaja para clientes externos. Todavía no hemos podido materializar las eficiencias en términos de reducción de carga de trabajo del equipo de RRHH porque las temáticas que resuelve el Chatbot por ahora son muy genéricas. A corto plazo no pensamos que el Chatbot vaya a sustituir a un profesional de RRHH, ya que todavía tenemos que dedicar tiempo a revisar los contenidos, las preguntas que nos llegan y las respuestas que se dan para asegurar que las vinculaciones son correctas, pero un beneficio claro es que podremos poner más foco en aquellas temáticas que más preocupan y que son más críticas para nuestros profesionales.
¿Cuáles han sido las claves del éxito en la implantación?
La clave del éxito ha sido tener una idea clara sobre los temas por los que empezar, así como una constante medición de cómo estamos siendo capaces de dar respuesta, a qué y cuándo. Éramos conscientes de que no podíamos pretender cubrir todos los temas desde un inicio. En nuestra experiencia, es preferible ir añadiendo temas/cuestiones a resolver a medida que tenemos ya mapeadas todas las temáticas, respuestas y vínculos entre ellas. Aquí es importante también escuchar qué nos piden nuestros profesionales, qué es lo que más demandan de este tipo de soluciones e ir construyendo en función de sus necesidades para asegurar una mayor usabilidad y una mayor utilidad para nuestro cliente final.
¿Han mostrado alguna reticencia los empleados ante el uso de chatbots?
No hemos observado reticencias por parte de los empleados en la utilización del Chatbot, si bien es un medio más utilizado por los más jóvenes así como por las nuevas incorporaciones. Las personas que llevan más tiempo en la firma tienen más claras las cuestiones generales de RRHH y a quién contactar en caso de dudas. Nuestro objetivo es agilizar los contactos y la clarificación de dudas a los profesionales más nuevos en la firma y así construir un canal adicional de apoyo.
¿En qué procesos de automatización de tareas repetitivas de RRHH acuden a la RPA?
En KPMG actualmente no tenemos ningún RPA funcionando en RRHH pero disponemos de cierta robotización en materia de producción de datos, elaboración de reportes y controles de calidad del dato. Estamos ahora trabajando en otro desarrollo que pretende hacer controles manuales de información en las incorporaciones pero todavía se encuentra en fase de diseño.
(El reportaje sobre Tech Trends en RRHH se puede leer EN EL NÚMERO 8 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)