Emili Pascual (Sabadell): ‘Queremos que la inteligencia artificial resuelva el 80% de las consultas a la Oficina de Atención al Empleado’

Con el fin de mejorar la experiencia de sus empleados en la pandemia, Banco Sabadell impulsó la comunicación interna a través de flash diarios y redobló los esfuerzos de su Oficina de Atención al Empleado, que recibió un 40% más de consultas. Además, ha diseñado un ‘journey’ completo para la salida de los 1.800 empleados que acaban de dejar el banco, que ha resultado diferenciador.

En el último número de la revista Factor Humano, entrevistamos a Emili Pascual, Director de Experiencia del Empleado de Banco Sabadell.  

Emili Pascual - Director Experiencia Empleado Banco SabadellDurante la pandemia, la comunicación interna ha sido uno de los pilares claves de Banco Sabadell para mejorar la experiencia del empleado. ¿Qué acciones han llevado a cabo y cuál ha sido la acogida por parte de los empleados?

Con la declaración del Estado de Alarma, el Banco reactivó una herramienta que ya habíamos utilizado antes: el flash, que rebautizamos como ‘Flash Covid’. La realidad tan cambiante de esos meses nos obligaba a tener que comunicar muchos temas, por lo que hacíamos uno a diario de lunes a viernes, incluso alguna vez también en domingo.

Al principio, cuando era necesario, lanzábamos dos distintos: uno para la red de oficinas y otro para el centro corporativo. Usábamos una herramienta corporativa de mailing que nos permite hacer una distribución segmentada. En el primero, incluíamos toda la información de direccionamiento para la red. Al inicio de la pandemia, diariamente había información nueva que nuestras oficinas necesitaban para acompañar y dar servicio a los clientes: los cambios en los préstamos ICO, en las moratorias de hipotecas, etc. A veces, nuestras reuniones editoriales acababan muy tarde para preparar el flash que tenía que salir al día siguiente. Por su parte, el contenido del centro corporativo estaba muy orientado a reducir la incertidumbre y el aislamiento, y potenciar las nuevas formas de trabajar, como el teletrabajo.

En estos flash teníamos un compromiso clarísimo con la transparencia, transmitiendo lo que sabíamos y lo que no. Los mensajes eran muy cercanos y muy orientados a lo que les estaba pasando a los empleados. Muchas veces incluimos también elementos de reconocimiento para nuestra red de oficinas, porque eran ellos quienes seguían manteniendo ese servicio esencial en primera línea.

Este elemento de comunicación tuvo un seguimiento prácticamente del 100% y una apreciación positiva del 98%, un dato que, para un vehículo de comunicación, ya sea interna o externa, es espectacular. De hecho, este flash se ha convertido ya en una marca de referencia para nosotros. A finales del pasado mes de junio, lo convertimos en semanal, porque la información ya no requería de tanta inmediatez, y decidimos llamarlo sólo ‘Flash-IN’. Ahora la tasa de apertura se va desarrollando durante toda la semana, mientras que antes el consumo era en el mismo día, pero queremos seguir con el mismo tono de cercanía, de preocupación sobre lo que le pasa al empleado. La audiencia, aunque ha disminuido un poco, sigue siendo muy alta, y la apreciación, buenísima.

 

(La entrevista completa se puede leer EN EL NÚMERO 5 DE LA REVISTA FACTOR HUMANO)